Hỗ trợ khách, thông báo hệ thống và kiểm duyệt nội dung

Các khu vực chăm sóc khách và nội dung#

Thanh menu quản trị có hai nhóm liên quan. Chăm sóc khách gồm Hỗ trợ (hộp thư yêu cầu hỗ trợ của khách) và Thông báo (banner hiện đầu ứng dụng khách). Nội dung gồm Trang khách hàng (duyệt mọi trang trên hệ thống) và Kiểm duyệt (xử lý báo cáo vi phạm từ người xem).

1. Trả lời yêu cầu hỗ trợ#

1. 1

   Mở Quản trị › Hỗ trợ. Dải KPI phía trên cho biết Chờ hỗ trợ, Chờ quá 24 giờ (theo ngưỡng cấu hình), Đã trả lời, Phản hồi lần đầu (trung bình 30 ngày) và Tổng yêu cầu. Bấm thẻ Chờ quá … giờ để xem các yêu cầu chờ lâu nhất trước.

2. 2

   Cột trái là danh sách yêu cầu. Dùng tab Chờ hỗ trợ, Đã trả lời, Đã đóng, Tất cả; ô tìm theo tiêu đề, khách hoặc mã #…; ô Mọi loại để lọc Kỹ thuật, Thanh toán, Tên miền, Khác; nút đồng hồ để đổi giữa mới nhất và chờ lâu nhất. Phím ↑/↓ đổi nhanh giữa các yêu cầu.

3. 3

   Bấm một yêu cầu để mở hội thoại ở cột phải, kèm thông tin khách (gói, ngày tham gia, trạng thái tài khoản, các yêu cầu khác).

4. 4

   Gõ phản hồi vào ô Nhập phản hồi cho khách… rồi bấm Gửi phản hồi hoặc nhấn ⌘/Ctrl+Enter. Bấm Gửi và đóng (Shift+⌘/Ctrl+Enter) để gửi rồi đóng yêu cầu luôn. Khách nhận email mỗi khi bạn phản hồi.

5. 5

   Nút Mẫu trả lời chèn nhanh một mẫu đã cấu hình, {name} được thay bằng tên khách. Nút đính kèm ảnh cho phép thêm tối đa 4 ảnh PNG, JPG, WebP hoặc GIF, mỗi ảnh tối đa 5MB; có thể dán hoặc kéo-thả ảnh vào ô.

6. 6

   Trên đầu hội thoại có nút Đóng yêu cầu hoặc Mở lại. Menu Thao tác khác có Đánh dấu đã trả lời, Chuyển về chờ hỗ trợ, Copy liên kết yêu cầu, Copy email khách và Mở hồ sơ khách hàng.

7. 7

   Tích chọn nhiều dòng ở danh sách để Đánh dấu đã trả lời, Đóng yêu cầu hoặc Mở lại hàng loạt.

2. Cấu hình hỗ trợ#

1. 1

   Bấm Cấu hình ở góc phải trang Hỗ trợ (cần quyền Hỗ trợ › Cấu hình). Bấm Hộp thư để quay lại.

2. 2

   Mẫu trả lời nhanh: mỗi mẫu có tên và nội dung, {name} là tên khách. Bấm Thêm mẫu, dùng mũi tên để đổi thứ tự, biểu tượng thùng rác để xoá. Về mặc định nạp lại 4 mẫu gốc. Tối đa 20 mẫu.

3. 3

   Thông báo đội ngũ: bật Email khi khách tạo hoặc nhắn thêm để gửi email tới chủ sở hữu, nhân viên có quyền Hỗ trợ và email liên hệ. Gom tin dồn dập đặt số phút chờ trước khi báo lại khi khách nhắn liên tục (0 = báo mọi tin). Email nhận thêm cho tối đa 5 địa chỉ, cách nhau bằng dấu phẩy.

4. 4

   Xử lý › Cảnh báo chờ lâu: yêu cầu chờ quá số giờ này (1–168) được đánh dấu đỏ và đếm ở KPI tồn đọng; có nút chọn nhanh 4, 8, 24, 48 giờ.

5. 5

   Giới hạn mỗi khách: Yêu cầu đang mở (quá số này khách phải trao đổi tiếp trong yêu cầu cũ), Yêu cầu mỗi 24 giờ, Nhắn tiếp sau khi đóng (khách nhắn vào yêu cầu đã đóng trong số ngày này sẽ mở lại yêu cầu; 0 = phải tạo yêu cầu mới) và Ảnh mỗi yêu cầu.

6. 6

   Form tạo yêu cầu của khách › Lời nhắn: câu hiện ngay trên form của khách, ví dụ thời gian phản hồi dự kiến (tối đa 300 ký tự, để trống thì không hiện).

7. 7

   Bấm Lưu trên thanh dính đáy (hoặc ⌘/Ctrl+S); Huỷ để bỏ thay đổi.

3. Phát thông báo hệ thống#

Thông báo là banner hiện ở đầu trang ứng dụng của khách, dùng để báo bảo trì, khuyến mãi hoặc tính năng mới. Khách thấy tối đa 3 banner cùng lúc, mức Cảnh báo được ưu tiên; nếu có lúc nhiều hơn 3 thông báo cùng hiện, trang sẽ cảnh báo để bạn tắt bớt hoặc lệch lịch.

1. 1

   Bấm Tạo thông báo. Ở mục Nội dung, nhập Tiêu đề (tối thiểu 3 ký tự), chọn Mức độ Thông tin, Tin vui hoặc Cảnh báo, thêm Nội dung (tuỳ chọn) và Link “Xem thêm” (đường dẫn nội bộ bắt đầu bằng / hoặc địa chỉ https://).

2. 2

   Ở mục Lịch & đối tượng, đặt Bắt đầu (trống = ngay) và Kết thúc (trống = không hết hạn), hoặc bấm nhanh Hiện trong 2 giờ, 1 ngày, 3 ngày, 7 ngày. Chọn Hiện cho: Mọi khách hàng, Khách gói miễn phí hoặc Khách gói trả phí.

3. 3

   Bật (hiện theo lịch) để thông báo chạy theo lịch đã đặt. Bật Không cho khách ẩn (sự cố, bảo trì quan trọng) nếu không muốn khách bấm tắt banner.

4. 4

   Mục Bản dịch cho khách dùng tiếng Anh / tiếng Trung (tuỳ chọn): bấm Thêm bản dịch để nhập tiêu đề và nội dung EN/ZH; bản dịch không có tiêu đề sẽ bị bỏ qua.

5. 5

   Xem khung Xem trước ở đầu bảng, chuyển VI, EN, ZH để kiểm tra từng ngôn ngữ, rồi bấm Phát thông báo (nếu đang tắt, nút là Lưu (chưa bật)).

6. 6

   Trong danh sách, công tắc mỗi dòng bật hoặc tắt nhanh; menu … có Sửa thông báo, Nhân bản và Xoá thông báo. Khi sửa nội dung quan trọng, bật Hiện lại cho khách đã bấm ẩn.

4. Duyệt trang của khách#

1. 1

   Mở Quản trị › Trang khách hàng. Bốn thẻ trên cùng đếm Tổng số trang, Đang xuất bản, Bản nháp, Đã gỡ; các tab bên dưới lọc theo cùng trạng thái.

2. 2

   Tìm theo tên trang, slug hoặc email khách; ô Mọi loại trang để lọc theo loại. Bảng hiện Trang, Chủ sở hữu, Workspace, Trạng thái, Cập nhật.

3. 3

   Bấm biểu tượng con mắt để Xem trước trang. Menu … có Xem trước, Mở hồ sơ khách, Gỡ xuất bản (khi trang đang xuất bản) và Xoá trang.

4. 4

   Gỡ xuất bản làm trang ngừng phục vụ ngay; khách vẫn có thể xuất bản lại từ editor. Xoá trang là xoá mềm: trang vào thùng rác của khách và ngừng phục vụ nếu đang xuất bản.

5. 5

   Tích chọn nhiều trang để Gỡ xuất bản, Xuất CSV hoặc Xoá hàng loạt.

5. Xử lý báo cáo vi phạm#

Người xem có thể báo cáo một trang qua trang /report của hệ thống (lý do: Giả mạo / lấy cắp thông tin, Lừa đảo, Mã độc, Bản quyền / thương hiệu, Bất hợp pháp, Spam, Khác). Báo cáo được gom theo trang ở Quản trị › Kiểm duyệt. Xử lý nhanh trang lừa đảo giúp tên miền hệ thống không bị trình duyệt chặn.

1. 1

   Mở Quản trị › Kiểm duyệt. Các thẻ KPI cho biết Cần xử lý, Khẩn (giả mạo, mã độc), Trang đang bị khoá, Đã xử lý. Tab gồm Chờ xử lý, Trang đang bị khoá, Đã gỡ, Không vi phạm.

2. 2

   Trong tab Chờ xử lý, báo cáo khẩn và nhiều lượt báo nằm đầu. Bấm Xem … báo cáo để đọc chi tiết. Không mở trực tiếp URL bị báo vì có thể là trang độc hại; dùng Hành động khác › Xem an toàn để xem trước qua Trang khách hàng.

3. 3

   Chọn cách xử lý: Không vi phạm (ghi chú tuỳ chọn), Gỡ trang, hoặc Hành động khác › Gỡ + khoá chủ trang.

4. 4

   Gỡ trang đưa trang khỏi Internet, xoá bản đã xuất bản và KHOÁ trang: chủ trang không xuất bản lại hay nhân bản được cho tới khi bạn khôi phục. Lý do gỡ là bắt buộc (tối thiểu 5 ký tự) và được gửi email cho chủ trang kèm cách khiếu nại.

5. 5

   Gỡ + khoá chủ trang còn khoá tài khoản chủ trang (đăng xuất mọi thiết bị) và gỡ toàn bộ trang đang chạy của người đó. Không áp dụng được nếu chủ trang là quản trị viên.

6. 6

   Gỡ nhầm thì vào tab Trang đang bị khoá, bấm Khôi phục và ghi lý do. Trang được bỏ chặn nhưng vẫn ở trạng thái chưa xuất bản để chủ trang tự xuất bản lại; nếu tài khoản chủ trang đang bị khoá, mở khoá ở Quản trị › Khách hàng.

Lưu ý#

1. 1

   Thông báo có thời gian kết thúc đã qua sẽ không hiện với khách; trang báo lỗi nếu Kết thúc không sau Bắt đầu.

2. 2

   Link “Xem thêm” không chấp nhận dạng //tenmien; chỉ dùng đường dẫn nội bộ bắt đầu bằng / hoặc https://.

3. 3

   Chọn nhiều nhóm báo cáo để xử lý hàng loạt dùng một lý do chung cho tất cả chủ trang.

4. 4

   Bot Telegram có thể báo ngay khi có yêu cầu hỗ trợ mới, khách trả lời hoặc báo cáo vi phạm mới; xem bài Email SMTP, Bot Telegram và mẫu email.