客户支持、系统公告与内容审核

客户服务与内容相关区域#

管理菜单中有两个相关分组。“客户服务”（Chăm sóc khách）包括“支持”（Hỗ trợ，客户支持请求收件箱）和“公告”（Thông báo，显示在客户应用顶部的横幅）。“内容”（Nội dung）包括“客户页面”（Trang khách hàng，审查平台上所有页面）和“审核”（Kiểm duyệt，处理访客的违规举报）。

1. 回复支持请求#

1. 1

   打开 管理 › 支持（Hỗ trợ）。顶部 KPI 显示：等待支持、等待超过 24 小时（按配置阈值）、已回复、首次响应（30 天平均）和请求总数。点击“等待超过……小时”卡片可优先查看等待最久的请求。

2. 2

   左栏是请求列表。使用“等待支持、已回复、已关闭、全部”（Chờ hỗ trợ、Đã trả lời、Đã đóng、Tất cả）标签；按标题、客户或 #编号 搜索；“所有类型”（Mọi loại）下拉框可筛选技术、付款、域名、其他；时钟按钮在“最新”和“等待最久”之间切换排序。用 ↑/↓ 键快速切换请求。

3. 3

   点击某个请求，右栏会打开对话，并显示客户信息（套餐、加入日期、账户状态、其他请求）。

4. 4

   在回复框中输入内容，点击“发送回复”（Gửi phản hồi）或按 ⌘/Ctrl+Enter。点击“发送并关闭”（Gửi và đóng，Shift+⌘/Ctrl+Enter）可发送后直接关闭请求。每次回复客户都会收到邮件。

5. 5

   “回复模板”（Mẫu trả lời）按钮可快速插入已配置的模板，{name} 会替换为客户姓名。附件按钮最多可添加 4 张 PNG、JPG、WebP 或 GIF 图片，每张不超过 5MB；也可以粘贴或拖放图片到输入框。

6. 6

   对话顶部有“关闭请求”（Đóng yêu cầu）或“重新打开”（Mở lại）按钮。“更多操作”（Thao tác khác）菜单包括标记为已回复、移回等待支持、复制请求链接、复制客户邮箱和打开客户资料。

7. 7

   在列表中勾选多行，可批量标记为已回复、关闭或重新打开。

2. 支持配置#

1. 1

   点击“支持”页面右上角的“配置”（Cấu hình，需要“支持 › 配置”权限）。点击“收件箱”（Hộp thư）返回。

2. 2

   快捷回复模板（Mẫu trả lời nhanh）：每个模板包含名称和内容，{name} 表示客户姓名。点击“添加模板”（Thêm mẫu），用箭头调整顺序，用垃圾桶图标删除。“恢复默认”（Về mặc định）重新载入 4 个原始模板。最多 20 个模板。

3. 3

   团队通知（Thông báo đội ngũ）：打开“客户创建或追加消息时发邮件”，邮件会发送给所有者、拥有支持权限的员工以及联系邮箱。“合并频繁消息”（Gom tin dồn dập）设置客户连续发消息时再次通知前等待的分钟数（0 = 每条都通知）。“额外收件邮箱”（Email nhận thêm）最多 5 个，用逗号分隔。

4. 4

   处理 › 长时间等待提醒（Cảnh báo chờ lâu）：等待超过该小时数（1–168）的请求会标红并计入积压 KPI；可快速选择 4、8、24、48 小时。

5. 5

   每位客户的限制（Giới hạn mỗi khách）：未关闭请求数（超过后客户须在原请求中继续沟通）、每 24 小时请求数、关闭后可继续回复的天数（在此期间回复已关闭请求会重新打开；0 = 必须新建请求）以及每个请求的图片数。

6. 6

   客户请求表单 › 提示语（Lời nhắn）：显示在客户表单上的一句话，例如预计响应时间（最多 300 个字符；留空则不显示）。

7. 7

   点击底部固定栏中的“保存”（Lưu，或按 ⌘/Ctrl+S）；“取消”（Huỷ）放弃更改。

3. 发布系统公告#

公告是显示在客户应用顶部的横幅，用于通知维护、促销或新功能。客户同时最多看到 3 条横幅，“警告”级别优先；如果某个时段同时显示超过 3 条，页面会提醒您关闭部分公告或错开时间。

1. 1

   点击“创建公告”（Tạo thông báo）。在“内容”部分输入标题（至少 3 个字符），选择级别：信息、好消息或警告（Thông tin、Tin vui、Cảnh báo），并可添加内容（可选）和“查看更多”链接（以 / 开头的内部路径或 https:// 地址）。

2. 2

   在“时间与对象”部分设置开始时间（留空 = 立即）和结束时间（留空 = 不过期），或点击“显示时长”快捷按钮：2 小时、1 天、3 天、7 天。在“显示给”中选择：所有客户、免费套餐客户或付费套餐客户。

3. 3

   打开“启用（按计划显示）”让公告按计划运行。如不希望客户关闭横幅，打开“不允许客户隐藏（故障、重要维护）”。

4. 4

   在“英语 / 中文客户的翻译（可选）”中点击“添加翻译”，填写 EN/ZH 标题和内容；没有标题的翻译会被忽略。

5. 5

   查看面板顶部的“预览”，切换 VI、EN、ZH 检查各语言，然后点击“发布公告”（Phát thông báo）；如果公告处于关闭状态，按钮显示为“保存（未启用）”。

6. 6

   在列表中，每行的开关可快速启用或关闭；“…”菜单包含编辑、复制和删除。修改重要内容时，打开“对已隐藏的客户重新显示”。

4. 审查客户页面#

1. 1

   打开 管理 › 客户页面（Trang khách hàng）。顶部四张卡片统计页面总数、已发布、草稿、已下线；下方标签按相同状态筛选。

2. 2

   可按页面名称、slug 或客户邮箱搜索；“所有页面类型”下拉框按类型筛选。表格显示页面、所有者、工作区、状态、更新时间。

3. 3

   点击眼睛图标预览页面。“…”菜单包含预览、打开客户资料、下线（页面已发布时）和删除页面。

4. 4

   下线会立即停止提供该页面；客户仍可在编辑器中重新发布。删除页面是软删除：页面进入客户的回收站，若已发布则停止访问。

5. 5

   勾选多个页面可批量下线、导出 CSV 或删除。

5. 处理违规举报#

访客可以通过平台的 /report 页面举报页面（原因：仿冒 / 窃取信息、诈骗、恶意软件、版权 / 商标、违法、垃圾信息、其他）。举报按页面归组显示在 管理 › 审核（Kiểm duyệt）中。迅速下线诈骗页面可避免平台域名被浏览器拦截。

1. 1

   打开 管理 › 审核。KPI 卡片显示待处理、紧急（仿冒、恶意软件）、已锁定页面和已处理。标签包括待处理、已锁定页面、已下线、未违规（Chờ xử lý、Trang đang bị khoá、Đã gỡ、Không vi phạm）。

2. 2

   在“待处理”标签中，紧急和被举报次数多的排在前面。点击“查看……条举报”阅读详情。不要直接打开被举报的 URL，因为它可能有害；请使用“更多操作 › 安全查看”（Xem an toàn）通过“客户页面”预览。

3. 3

   选择处理方式：未违规（可选备注）、下线页面（Gỡ trang），或“更多操作 › 下线并锁定页面所有者”（Gỡ + khoá chủ trang）。

4. 4

   下线页面会将页面从互联网移除、删除已发布的副本并锁定页面：在您恢复之前，所有者无法重新发布或复制该页面。下线原因为必填（至少 5 个字符），并会连同申诉方式通过邮件发送给页面所有者。

5. 5

   “下线并锁定页面所有者”还会停用所有者账户（在所有设备上登出），并下线此人所有正在运行的页面。若所有者是管理员则无法使用。

6. 6

   误下线时，进入“已锁定页面”标签，点击“恢复”（Khôi phục）并填写原因。页面解除锁定但保持未发布状态，由所有者自行重新发布；如果所有者账户仍被停用，请在 管理 › 客户 中解锁。

注意事项#

1. 1

   结束时间已过的公告不会向客户显示；如果结束时间不晚于开始时间，页面会报错。

2. 2

   “查看更多”链接不接受 //域名 形式，只能使用以 / 开头的内部路径或 https:// 地址。

3. 3

   选择多个举报组批量处理时，所有页面所有者会收到同一个原因。

4. 4

   Telegram 机器人可在有新支持请求、客户回复或新违规举报时立即通知您；参见文章《SMTP 邮件、Telegram 机器人与邮件模板》。